Le 10 cose che devi fare quando entra il paziente in studio

Le 10 cose che devi fare quando entra il paziente in studio


Proviamo a mettere  un po’ di ordine; pensa al percorso che il paziente fa per entrare nel tuo studio. Sei sicuro che la risposta telefonica sia performante? Raccogli tutti quei dati sottili o più evidenti che il paziente ti comunica ancora prima di conoscerti? Come lo accogli?

  1. Quando il paziente ti chiama per prendere un appuntamento prendi NOME, COGNOME E RECAPITO TELEFONICO (fino a qui non ti dico niente di nuovo). Chiedi sempre da chi è stato inviato (un altro paziente, le pagine gialle, la campagna Web che hai appena fatto). Questo aspetto ha un doppio valore: ringrazierai chi ti ha sponsorizzato e inizierai a farti un’idea di chi arriverà in studio. Informati se ha un’urgenza o ha bisogno di una visita e soprattutto di quale tipo di visita necessita (ortodonzia, chirurgia, ecc ). Ricordagli di portare con sé tutto il materiale radiografico e la lista farmaci che utilizza. Chiedi se ha un’assicurazione. Chiedi con quale mezzo arriverà e fornisci tutte le informazioni utili (parcheggi autobus). Sicuramente risulterai gentile ma soprattutto lui si sentirà importante per te e tu potrai iniziare la tua raccolta dati utili; NON SOTTOVALUTARE MAI I DATI CHE TI VENGONO FORNITI.
  2. Il giorno prima dell’appuntamento invia un promemoria. Qualunque sistema utilizzi ricorda che il promemoria ha un potenziale inesauribile di creatività. Certo potrai specificare ora e giorno dell’appuntamento (questo ormai lo fanno tutti) ma potrai anche ricordare di portare la documentazione già richiesta in fase di telefonata oppure puoi condividere la posizione dello studio e se hai un sito condividi direttamente la posizione dal sito stesso; se ce l’hai perché non usarlo?
  3. Finalmente è arrivato il giorno in cui il nuovo paziente suona alla tua porta pronto a conoscerti. La tua segretaria o ASO lo deve accogliere, non abbandonare il povero sprovveduto senza certezze e riferimenti. Se non hai tempo lo fai accomodare in sala d’attesa dove avrai posizionato input discreti di ciò che lo studio offre (video, carta dei servizi ecc.).
  4. Mentre il nuovo arrivato è in sala d’attesa e perlustra il nuovo ambiente (ricorda che la curiosità è nella natura umana) fai vedere che sei diverso, utilizza il tempo dell’attesa per fargli compilare l’anamnesi, meglio se in digitale. Consegna il tablet con tutti i quesiti che ritieni opportuno e inserisci, se puoi, tutti i quesiti possibili per profilare il tuo paziente/cliente. Profilare??? Ebbene sì, la tua migliore proposta rimarrà inascoltata se non verrà compresa dal tuo paziente.
  5. E adesso l’ASO o la tua segretaria dovranno iniziare a fare firmare la sequela di consensi informati a cui la legge ci obbliga. Certo basterebbe stampare un po’ di carta e abbattere delle foreste ma forse è più pratico fare un piccolo investimento sulla firma digitale. Certo la firma digitale non si traduce in una prestazione aggiuntiva che potrai farti pagare e quindi perché mai dovresti investire in un mezzo facilmente sostituibile da un foglio di carta di 0,007? Per tre validi motivi: fai risparmiare tempo alla tua segretaria che potrà fare cose maggiormente utili, avrai tutto archiviato in pratici file e darai di te l’immagine di un professionista evoluto.
  6. E quindi abbiamo risposto al telefono, abbiamo raccolto le prime informazioni, abbiamo fatto l’anamnesi magari controllandola successivamente con il paziente e ora è vitale che TUTTI I MEMBRI DEL TEAM CONDIVIDANO LE INFORMAZIONI. Magari vi dirà che ha paura della puntura oppure che ha avuto un trauma o semplicemente che è un alto dirigente aziendale… ogni dato vi consentirà di offrire il sevizio più adatto alle sue esigenze.
  7. E per chi è già in cura? Se è un paziente fedele? Cosa potete ancora fare per lui? Lo richiamerete per i controlli, gli manderete gli auguri di compleanno e poi… ? Potete fornire ancora dei SERVIZI FACILITANTI. I servizi facilitanti sono tutti quei servizi che agevolano i pazienti a entrare in contatto con te.
  8. Il paziente si ricorda che deve venire da te quando tu non sei in studio… ovvero di Domenica o la sera dopo le 10… allora… tu che sei un professionista evoluto e lungimirante cosa fai? Gli dai la possibilità di prenotarsi on-line ovvero gli fornisci uno strumento che ti rende raggiungibile sempre… cioè non gli dai scampo.
  9. E se poi il tuo paziente è dal parrucchiere e vuole controllare le ultime otturazioni fatte, i prossimi appuntamenti oppure quante fatture sono state emesse nell’anno in corso? Può farlo utilizzando delle applicazioni che lo fanno sentire padrone del suo mondo… E se il paziente vuole mostrare allo studio il centrale che gli si è spezzato mangiando una nocciolina? Può semplicemente farsi una foto e inviarla allo studio in modo che tu lo possa rasserenare. Questo è il potere del servizio: RIESCI A ESSERCI ANCHE QUANDO NON CI SEI!
  10. L’ultima fase è… FARE RIMANERE IL PAZIENTE CON TE DAL PIANO DI TRATTAMENTO ALLA TRATTATIVA…. Ma di questo parleremo la prossima volta. 
Già responsabile del settore commerciale presso una multinazionale, è stata per cinque anni assistente odontoiatrica. Agli studi sulle strategie di marketing ha affiancato quelli inerenti le tecniche della comunicazione, interpersonale e di gruppo, privilegiando in particolare la metodica PNL (Programmazione Neuro Linguistica). Dal 2005 svolge il ruolo di segretaria e organizzatrice in uno studio odontoiatrico specializzato in implantoprotesi. Frequenta i corsi del Dott. Paolo Bortolini e ne applica i metodi nella pratica quotidiana.
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