Le 10 cose che devi fare quando entra il paziente in studio

Proviamo a mettere  un po’ di ordine; pensa al percorso che il paziente fa per entrare nel tuo studio. Sei sicuro che la risposta telefonica sia performante? Raccogli tutti quei dati sottili o più evidenti che il paziente ti comunica ancora prima di conoscerti? Come lo accogli?

1. Quando il paziente ti chiama per prendere un appuntamento prendi NOME, COGNOME E RECAPITO TELEFONICO (fino a qui non ti dico niente di nuovo). Chiedi sempre da chi è stato inviato (un altro paziente, le pagine gialle, la campagna Web che hai appena fatto). Questo aspetto ha un doppio valore: ringrazierai chi ti ha sponsorizzato e inizierai a farti un’idea di chi arriverà in studio. Informati se ha un’urgenza o ha bisogno di una visita e soprattutto di quale tipo di visita necessita (ortodonzia, chirurgia, ecc ). Ricordagli di portare con sé tutto il materiale radiografico e la lista farmaci che utilizza. Chiedi se ha un’assicurazione. Chiedi con quale mezzo arriverà e fornisci tutte le informazioni utili (parcheggi autobus). Sicuramente risulterai gentile ma soprattutto lui si sentirà importante per te e tu potrai iniziare la tua raccolta dati utili; NON SOTTOVALUTARE MAI I DATI CHE TI VENGONO FORNITI.
2. Il giorno prima dell’appuntamento invia un promemoria. Qualunque sistema utilizzi ricorda che il promemoria ha un potenziale inesauribile di creatività. Certo potrai specificare ora e giorno dell’appuntamento (questo ormai lo fanno tutti) ma potrai anche ricordare di portare la documentazione già richiesta in fase di telefonata oppure puoi condividere la posizione dello studio e se hai un sito condividi direttamente la posizione dal sito stesso; se ce l’hai perché non usarlo?
3. Finalmente è arrivato il giorno in cui il nuovo paziente suona alla tua porta pronto a conoscerti. La tua segretaria o ASO lo deve accogliere, non abbandonare il povero sprovveduto senza certezze e riferimenti. Se non hai tempo lo fai accomodare in sala d’attesa dove avrai posizionato input discreti di ciò che lo studio offre (video, carta dei servizi ecc.).
4. Mentre il nuovo arrivato è in sala d’attesa e perlustra il nuovo ambiente (ricorda che la curiosità è nella natura umana) fai vedere che sei diverso, utilizza il tempo dell’attesa per fargli compilare l’anamnesi, meglio se in digitale. Consegna il tablet con tutti i quesiti che ritieni opportuno e inserisci, se puoi, tutti i quesiti possibili per profilare il tuo paziente/cliente. Profilare??? Ebbene sì, la tua migliore proposta rimarrà inascoltata se non verrà compresa dal tuo paziente.
5. E adesso l’ASO o la tua segretaria dovranno iniziare a fare firmare la sequela di consensi informati a cui la legge ci obbliga. Certo basterebbe stampare un po’ di carta e abbattere delle foreste ma forse è più pratico fare un piccolo investimento sulla firma digitale. Certo la firma digitale non si traduce in una prestazione aggiuntiva che potrai farti pagare e quindi perché mai dovresti investire in un mezzo facilmente sostituibile da un foglio di carta di 0,007? Per tre validi motivi: fai risparmiare tempo alla tua segretaria che potrà fare cose maggiormente utili, avrai tutto archiviato in pratici file e darai di te l’immagine di un professionista evoluto.
6. E quindi abbiamo risposto al telefono, abbiamo raccolto le prime informazioni, abbiamo fatto l’anamnesi magari controllandola successivamente con il paziente e ora è vitale che TUTTI I MEMBRI DEL TEAM CONDIVIDANO LE INFORMAZIONI. Magari vi dirà che ha paura della puntura oppure che ha avuto un trauma o semplicemente che è un alto dirigente aziendale… ogni dato vi consentirà di offrire il sevizio più adatto alle sue esigenze.
7. E per chi è già in cura? Se è un paziente fedele? Cosa potete ancora fare per lui? Lo richiamerete per i controlli, gli manderete gli auguri di compleanno e poi… ? Potete fornire ancora dei SERVIZI FACILITANTI. I servizi facilitanti sono tutti quei servizi che agevolano i pazienti a entrare in contatto con te.
8. Il paziente si ricorda che deve venire da te quando tu non sei in studio… ovvero di Domenica o la sera dopo le 10… allora… tu che sei un professionista evoluto e lungimirante cosa fai? Gli dai la possibilità di prenotarsi on-line ovvero gli fornisci uno strumento che ti rende raggiungibile sempre… cioè non gli dai scampo.
9. E se poi il tuo paziente è dal parrucchiere e vuole controllare le ultime otturazioni fatte, i prossimi appuntamenti oppure quante fatture sono state emesse nell’anno in corso? Può farlo utilizzando delle applicazioni che lo fanno sentire padrone del suo mondo… E se il paziente vuole mostrare allo studio il centrale che gli si è spezzato mangiando una nocciolina? Può semplicemente farsi una foto e inviarla allo studio in modo che tu lo possa rasserenare. Questo è il potere del servizio: RIESCI A ESSERCI ANCHE QUANDO NON CI SEI!
10. L’ultima fase è… FARE RIMANERE IL PAZIENTE CON TE DAL PIANO DI TRATTAMENTO ALLA TRATTATIVA…. Ma di questo parleremo la prossima volta.