Tutti parlano di prima visita, spesso intendendola come “evento” che si esaurisce nel tempo, più o meno lungo, in cui il medico interagisce con il paziente.
Paradossalmente, come odontoiatri siamo abituati a formarci a lungo su tecniche complesse, acquisendo prima le nozioni teoriche e poi affinandone quotidianamente l’applicazione pratica.
Quando si tratta della prima visita — il momento fondamentale in cui il paziente decide SE affidarsi alle nostre cure — tutto questo, incredibilmente, non viene preso in considerazione: anche i clinici più scrupolosi nel raccogliere i dati anamnestici, nell’utilizzare tutte le più moderne tecnologie diagnostiche… spesso sopravvalutano la propria capacità di “improvvisare” sul momento la comunicazione del piano di trattamento.
Anzi, si tende a focalizzarsi poco sull’aspetto comunicativo: centrando tutto sugli aspetti oggettivi di diagnosi e terapia, si dimentica che il paziente non ha la possibilità di valutarli e perciò è molto più influenzato da motivazioni soggettive legate alla RELAZIONE.
Una prima visita di successo non dovrebbe proporsi “solo” l’obiettivo di persuadere il paziente ad accettare le cure proposte, perché così facendo si correrebbe il rischio di svilire il rapporto medico-paziente e scadere in un’ottica puramente funzionale e commerciale.
Al contrario, la prima visita deve iniziare ben PRIMA della visita stessa: dalla reputazione dello studio al primo contatto telefonico con la segretaria, dall’accoglienza alla presentazione del preventivo di spesa. Una volta che il paziente entra in cura poi, tutto il suo percorso terapeutico concorrerà a rafforzare (o diminuire…) la qualità percepita del servizio, che influisce direttamente sul passaparola positivo e idealmente chiude il circolo, alimentando il numero dei futuri contatti di prima visita.
Negli ultimi dieci anni, il team della Clinica dentale Cappellin ha lavorato senza sosta per capire i meccanismi di comunicazione alla base dell’esperienza del paziente.
